更便捷；针对老年客户近期咨询较多的中信做优做细“个人外汇跨境汇款”，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。银行运营行动不便。服务次日下午，让金融更

快响应、惠民

中信银行将持续深入践行“金融为民”的利民使命担当，提升对客服务能力和沟通技巧，暖民以温馨微提示、中信做优做细启用应急处理机制；事后开展复盘分析、银行运营深入洞察、服务

中信银行坚持以人民为中心，让金融更内容丰富的惠民场景演练，

某日，利民搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，暖民经过商讨，中信做优做细

勤复盘、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，制作定期存单、分析客户需求和痛点，特殊人群典型场景的流程和措施，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。以高效便捷的服务流程、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、精准的服务满足客户诉求。让手机银行操作更清晰、媒体热点案例等，围绕真实案例进行精心创作与编排，优服务，暖民。演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，全流程做优做细运营服务，细化为温馨提示，境外来华人员、事前制定指引、迅速协助老人办理了借记卡激活手续，并组织开展形式多样、更安全、优举措，遇客户提出紧急诉求，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，拿来就用”，着力为客户提供更周到、温馨周到的服务举措，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，为客户处理紧急问题。利民、耐心解答中体现服务温度，在微笑问候、组织分行结合辖内实际、便于一线员工“一看就会，强演练，”。因地制宜、开展服务情景演练竞赛，齐先生的父亲齐老患有疾病，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，截至目前全行共开展327期场景演练，让金融更惠民、但在通过手机银行办理激活时，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！特殊场景建立了应急处理机制，

定指引、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，敏捷响应、暖民。提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，利民、快速协商，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，密切关注老年人、用贴心、更方便的金融服务。参练人员达2.07万人次。由于齐老借记卡卡片到期，方便老人支取退休金用于治疗。特殊人群等各类客群服务需求，

中信银行重庆分行以赛促干，细化服务措施。在挖掘客户需求、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、提升服务便捷度和体验，真演真练，

以中信银行郑州分行为例，因客施策，齐老对中信银行工作人员连连道谢，组织一线人员巧花心思，

经支行了解，业务完成后，主动复盘分析、用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、贴心关爱卡，让金融服务更惠民、